Przedsiębiorca, który oczekuje bezwzględnej lojalności od swoich partnerów biznesowych, pracowników, kontrahentów i klientów, jest albo skrajnie naiwny, albo najzwyczajniej arogancki. Zakładanie, że ktokolwiek powinien spełniać nasze oczekiwania tylko ze względu na to, że takowe posiadamy, jest błędne i świadczy o naszej ignorancji. Nikt nie urodził się po to, by przeskakiwać coraz wyżej zawieszoną poprzeczkę naszych wygórowanych oczekiwań. Nikt nie przyszedł na świat po to, by spełniać nasze zachcianki i postępować w sposób, jakiego byśmy sobie życzyli.

Liczenie na lojalność w biznesie, ot tak, po prostu, samą przez siebie, to przykład myślenia życzeniowego – a taki sposób myślenia o ludziach i świecie przysporzy nam jedynie zmartwień i doprowadzi do szeregu rozczarowań.

Wkraczając w świat relacji biznesowych, musimy pozbyć się złudzeń i uzbroić się w wiedzę i umiejętności, które pozwolą nam skutecznie nawigować na wzburzonych falach ludzkich oczekiwań. Jeśli zależy nam na budowaniu prawdziwej lojalności, musimy rozwiać nasze iluzje i odrzucić błędne wyobrażenia na jej temat. Dopiero wtedy będziemy w stanie stwierdzić, czym jest lojalność i jak kierować się nią w naszej działalności biznesowej.

Naiwne wyobrażenia na temat lojalności w biznesie

Czym właściwie jest lojalność? Jak ją zdefiniować? Co może być jej przedmiotem?

Lojalność, w filozoficznym lub socjologicznym ujęciu, to oddanie – krajowi, idei, grupie, drugiemu człowiekowi. Ze wszystkimi tego konsekwencjami. To postawa, za którą idą konkretne decyzje i działania.

We współczesnej filozofii istnieje spór wokół tego, co może stanowić przedmiot lojalności. Według przedstawicieli jednego obozu, lojalność może mieć tylko interpersonalny charakter, a zatem tylko drugi człowiek może być jej przedmiotem. Inni myśliciele stoją na stanowisku, że bycie lojalnym jest możliwe także wobec abstrakcyjnych idei, zasad i wartości o podłożu etycznym lub religijnym.

To stanowisko jest znacznie bliższe biznesowemu ujęciu istoty lojalności. Należy odrzucić pogląd, że lojalność występuje tylko pomiędzy ludźmi. Skoro przedsiębiorcy tak często zarzucają brak lojalności klientom, partnerom biznesowym czy pracownikom, przyczyną tego stanu rzeczy może być niewłaściwe definiowanie lojalności.

To, co w potocznym rozumienie kryje się pod pojęciem lojalności, nie ma z nią zbyt wiele wspólnego. Jeśli oczekujemy od ludzi bezkrytycznego akceptowania naszych wyborów, przedkładania naszego dobra nad ich własne dobre – taka postawa nie ma wiele wspólnego z lojalnością. To tak, jakby żądać od kota, by zaczął szczekać. Stawianie tego rodzaju żądań może nas doprowadzić co najwyżej do rozczarowania i frustracji, a i kotu sprawimy nimi przykrość.

Uporczywe trzymanie się romantycznej iluzji, w której pracownik jest cokolwiek winien pracodawcy (oprócz wypełniania swoich obowiązków zawartych w umowie) – jest szkodliwe i prowadzi do patologicznego postrzegania relacji zatrudniający – zatrudniony.

Przedsiębiorcom często zdarza się bezrefleksyjnie powiedzieć o zatrudnionej osobie: „Jan Kowalski pracuje dla mnie”.

To najczęściej wierutna bzdura. Jan Kowalski pracuje dla siebie. Pracuje po to, by spłacić kredyt hipoteczny, regulować na bieżąco rachunki, zmienić samochód na lepszy, wyjechać na egzotyczne wakacje, a może wysłać dzieci na zagraniczne studia. Każdy z nas posiada określoną hierarchię wartości - nawet, jeśli pozostaje ona nie do końca uświadomiona.

Relacje biznesowe nigdy nie są „na dobre i na złe”. Zanim podejmiemy jakiejkolwiek próby budowania realnej lojalności, musimy nauczyć się zarządzania swoimi oczekiwaniami. Wszyscy mamy naturalną skłonność do egoistycznego postrzegania rzeczywistości. Z łatwością przychodzi nam znajdowanie nawet najmniejszych niedoskonałości w innych ludziach, ale już dostrzeganie własnych wad i niedociągnięć wiąże się z wielkim wysiłkiem, przez co czynimy to bardzo niechętnie. Dopiero kiedy dostrzeżemy, że świat nie kręci się wokół nas i naszych oczekiwań, będziemy gotowi, by nawiązywać relacje oparte na faktycznej lojalności, a nie na dziecinnej karykaturze tej postawy.

W biznesie jesteśmy lojalni tylko wobec naszych wartości

„To nie leży w moim interesie”, „Mam do tego inne podejście”, „A co ja z tego będę mieć?” - każdy z nas przynajmniej raz usłyszał któreś z powyższych wyrażeń. Gdy spotykamy się z odmową, gdy sprawy nie układają się po naszej myśli – najczęściej pojawia się uczucie frustracji i rozczarowania. Nasz umysł nie dopuszcza do siebie myśli, że taki stan rzeczy można po prostu zaakceptować. Nie trzeba obarczać winą dostawcy, niedoszłego klienta, czy pracownika, który właśnie złożył wypowiedzenie. Każdy z nich kieruje się swoimi osobistymi wartościami, które mogą znacznie odbiegać od tych, które są dla nas istotne.

Wszyscy mamy w sobie gen samolubstwa. Przedkładamy własne cele, ambicje i pragnienia nad cudze. To naturalne.

I nie ma w tym nic złego.

Wręcz przeciwnie – kiedy tylko uświadomimy sobie, że absurdem jest wymaganie od ludzi, by zawsze wychodzili naprzeciw naszym oczekiwaniom, zyskujemy właściwą perspektywę na to, co stanowi istotę lojalności. Dopiero wtedy stajemy się gotowi, by położyć solidny fundament pod relacje biznesowe, które będą oparte na obopólnym szacunku.

Budowanie lojalności w oparciu o współdzielone wartości

Paradoksalnie dopiero wtedy, gdy uświadomimy sobie, że ludzie są wobec nas lojalni tylko wtedy, gdy leży to w ich interesie, stajemy się zdolni do skutecznego wywierania wpływu na innych. Porzucenie romantycznego sposobu postrzegania lojalności bywa nieprzyjemne, a nawet bolesne. Ale to nieodzowna konieczność, jeżeli zależy nam na budowaniu relacji w oparciu o trwałą, prawdziwą lojalność, a nie jej ulotną imitację.

W naturalny sposób zakładamy, że lojalność polega na tym, że inni dostosowują się do naszych oczekiwań; że możemy na nich liczyć w każdej sytuacji i niezależnie od okoliczności. Podświadomie żądamy, żeby ich hierarchia wartości stanowiła wierną kopię tej, którą sami się kierujemy.

Ale lojalność nie jest naturalną postawą. Dążąc do niej, musimy zaakceptować paradoks – aby cieszyć się lojalnością innych osób, musimy przyjąć ich wartości. Jeśli ukierunkujemy swoje dążenia i decyzje tak, by pokrywały się z wyborami i wartościami drugiej strony relacji – wtedy nagle okaże się, że zbudowaliśmy relację opartą na lojalności. Trudno myśleć o wtykaniu kija w szprych, kiedy jedziemy razem na tandemie i tak samo mocno zależy nam na osiągnięciu celu.

W praktyce taka relacja sprowadza się do spełniania, albo nawet wyprzedzania, oczekiwań drugiej strony.

Wszystko opiera się o wartości. Twoją rolą jest odkrycie tego, co jest najważniejsze dla drugiej osoby – dopiero wtedy zyskujesz możliwość budowania lojalności.

Jeśli dla twojego pracownika najważniejszy jest ciągły rozwój i stawianie czoła nowym wyzwaniom – wspieraj go w podnoszeniu kompetencji i powierzaj mu coraz bardziej odpowiedzialne zadania. Tylko w ten sposób zapewnisz sobie jego lojalność.

Jeśli w życiu zawodowym twój pracownik stawia ponad wszystko gratyfikację finansową – fundamentem lojalności będzie wypłacana mu pensja. Możesz uczynić miejsce pracy rajem na ziemi (owocowe czwartki?), ale nie wpłynie to w żaden sposób na poziom jego lojalności. Możesz się złościć, możesz nie akceptować jego hierarchii wartości – ale ostatecznie musisz to zaakceptować.

Sprowadzanie wszystkiego do pieniędzy jest zbyt dużym uproszczeniem. Przeraźliwie drogi sklep może mieć lojalnych klientów – wystarczy, że w hierarchii ich wartości poczucie wyższości i elitarności będzie stało wyżej, niż oszczędność. Producent może wybrać droższy, certyfikowany surowiec, jeśli wartość nadrzędną będzie stanowić dla niego ekologia. Takie przykłady można mnożyć w nieskończoność – świadczą o tym, że lojalność nie zawsze da się kupić.

I ty, Brutusie?

Człowiek jest lojalny wobec wartości. O relacji opartej na lojalności możemy mówić zatem tylko wówczas, gdy obie strony podzielają te same wartości. Oczekiwanie, że wszyscy wokół będą podzielać nasze wartości jest naiwne, a wszelkie próby zmuszania ludzi do ich przyjęcia – to tyrania. A przecież nikt nie będzie lojalny wobec tyrana. Przy pierwszej nadarzającej się okazji do odzyskania wolności – każdy, bez wahania, wbije tyranowi nóż w plecy.

„I ty, Brutusie?” - przedśmiertne pytanie Juliusza Cezara brzmi nad wyraz naiwnie. Aż człowieka ogarnia zdziwienie, że tak wytrawny polityk mógł mieć tak marne pojęcie o tym, czym jest lojalność.

Jeśli pragniesz budować relacje oparte na lojalności – musisz pozbyć się złudzeń. Zaakceptować fakt, że wszyscy, w pierwszej kolejności, jesteśmy wierni temu, co sami uznajemy za ważne. Jeśli chcesz prawdziwej, niezachwianej lojalności – musisz stać się lojalnym wobec tych samych wartości, co druga strona relacji.

Tak, to bardzo trudne. Łatwiej powiedzieć, niż zrobić. Nie jesteśmy przyzwyczajeni do rezygnowania z własnych oczekiwań. Jeśli jednak ciągle narzekamy na brak lojalności, na fałszywych przyjaciół, na ludzką interesowność – to jaką korzyść odnosimy z upartego trwania przy naszych oczekiwaniach? Nikt nie żyje po to, by spełniać twoje zachcianki; niezależnie od tego czy chodzi o drobiazgi, czy wielkie rzeczy. Tylko pokorne przełknięcie tej gorzkiej pigułki pozwala uzdrowić nasze relacje i wyleczyć się nierealnych oczekiwań względem innych ludzi.